■これが心底わかる人がお客さまの心をつかむ


よく、
どういうことをすると
お客さまに感動していただけるような会社・店に
なるんでしょうか

という相談を受けることがあります


感動していただけるかどうかで大切なのは
「なにをするか」の前に
「安心感を持ってもらえているかどうか」なんですね


安心感は、信用、信頼につながる


例えば
アスターサービスは日本一です
食材にこだわり、新鮮なものしか使いません

といわれても、

あんなこといってるけど、本当かな？
と思われているうちは、
どんなに理屈で説明をしても
感動してもらうことはできないわけですね


安心感を持ってもらうために大切なことは
「人として、当たり前のことをやれる人になる」

これが結論です


いろんなところで研修や講演をさせていただいて
一番、私自身が難しいと思うことは

「当たり前のこと」を話しして
「ありがとう」といっていただくことです


どういうことかというと

お客さまに感動していただくためには、
何か特殊な能力、やり方、考え方があるのではないか
といわれることがありますが

お客さまの心がつかめない一番の原因は
「当たり前のことをやっていない」からなんですね


だから、

「まずは当たり前のことを一流にやれる人になりましょうよ」

これが私からの答えなのですが、
それを「気づき」にしてもらうことが難しいわけです


例えば

人に好かれるためには、
ウソをつかない人、裏表のない人になりましょう

これ当たり前ですよね
小学生でも知っている


ただ、もし私が
「お客さまの心をつかむには、
　ウソをつかない人になることが大切ですよ」

なんていう話をしたら、間違いなく
そんなことを聞きたいのではない
といわれるでしょうね


ほとんどの人は、そんなことは当たり前で
しかも、自分はやれていると思っているからです


そういうありふれたことではなく
もっと、自分でも気づいていない
ビックリするような答えが欲しいと思うわけですね


でも、私からすれば、
ウソをつかない人、
裏表のない人になれていないから、
お客さまの心がつかめないわけです


例えば、
どんな経営者も、従業員も

私たちは、お客さまのことを大切に思っています
お客さまの幸せに第一に考えて仕事をしています
その気持ちはどこにも負けませんといいます


ただ、
そういっておきながら実際は

利益率は悪いけれど、
お客さまのニーズを考えるとこちらの方がベスト
というＡ商品と

お客さまのニーズに対してベストではないけれど、
ベターといえる利益率の高いＢ商品があったら、

「利益率の高いＢ商品」を提案してしまう営業マンの方が
圧倒的に多いわけです



「この商品が欲しい」と買う気満々のお客さまに対して
この商品はお勧めできません
買わないほうがいいですよ
ということをいってくれる人は少ない


お客さまにとって何がベストかよりも
売りたい、儲けたいという
自分の欲を満たすための選択を無意識にしてしまう


そういう自分が言っていることと、
やっていることの矛盾に気づいていない


そして、これは

お客さまの幸せに第一に考えて仕事をしています
という理念を掲げながら

そういう営業マンに対して、
「君の営業は間違っている」といっていない
経営者の問題でもある


そんな裏表のある人、会社を皆さんは、信頼できますか？
ということなんですね


「この人は、裏表がない」
自分の利益より、相手のことを第一に考えてくれる

という人として当たり前のことができる土台があって
それが信頼になり

そこではじめて、この人となら安心してつきあえる
この人が良いと思って売っている商品なら間違いない
と思ってもらえるわけです


私のメルマガは
小手先のテクニックの切り売りの場所ではありません
いろんな話を切り口にして、「当たり前のことを学ぶ場所」

2002年３月にスタートしたこのメルマガも、
いよいよ１０年目に入ります

これからも「当たり前のこと」を発信し続けたい
これが顧客感動クリエーターとしての使命だと思っています


Ｐ．Ｓ．
「一流」とは、
１つの「流儀＝やり方、考え方」の軸がブレることなく
やれる人のことをいいます


二流、三流というのは、
いつも周りに惑わされ、あの考え、この考えと
２つや３つの考えをフラフラしている人のことなんですね


他にもっと効率的、効果的な答えがあるんじゃないか。。。

という迷いが心の中で芽生えたら、
そこでもう一歩、当たり前を究めることを考えよう