■顧客感動は顧客満足の延長線上には存在しない


「なぜ？」を３回繰り返すと、お客さんの気持ちが見えてくる

お客さんは、なぜ薬を買うのか？
病気を治して健康的な生活を送りたいからですよね

じゃあ、なぜお客さんは、健康な生活を送りたいのか？
健康だったら、
自分がやりたいことを思う存分できるからですよね

旅行好きな人であれば、旅行に行ける
映画が好きな人であれば、映画に行ける
将来の夢に向かって勉強がしたい人は、勉強ができる。。。

じゃあ、なぜお客さんは自分がやりたいことを思う存分
やりたいのか？

それは、自分がやりたいことをやっているときが、
一番幸せを感じることができるからです

つまり、
薬を買おうとしているお客さんの根底にある欲求は
「幸せでいたい」ということなんですね


これは、薬だけではない
洋服を買いたいと思っている人は、
洋服そのものが欲しいわけではない

その洋服を着て、街に出る、
大好きな人とデートをする、旅行に行く。。。
そんな自分の姿を想像しているわけです


食料品を買うお客さんも同じです
ジャガイモやニンジンそのものが欲しいわけじゃない
その向こうには、
一家団欒、幸せな家族の夕食がイメージできているのです

全て行き着く先は「幸せ感を味わいたい」という欲求につながる

だとすると、
私たちは、自分が持っている商品を通じて、
「お客さんの幸せを応援する仕事」なんですね


そこに気づくと今日からの仕事が大きく変わる

モノを売っているという発想で仕事をやると、
どうやって商品を売るかという発想にしかならない

商品を売るための仕事以外は、全てムダな仕事になってしまう

商品の説明をして、
お安くしますよ、お値打ちですよ、という会話にしかならない


ところが、
「私は幸せを売っている」という発想に立つと、
お客さんに幸せを感じていただくための行動も、
全て仕事になるわけです


どうしたら今日来てくださったお客さんが
笑顔になってくれるだろう

どうしたらお客さんが「ありがとう」と喜んでくれるだろう
どうしたら、癒しを感じてくれるだろう。。。という発想になる

そういう行動は、
その場では、売上げにつながらないかもしれない

その代わり、
売上げにつながらないにも拘わらず
自分のために行動してくれたあなたに感動する

今すぐは買わないけれど
買うならこの人から買おうと思ってくれる
そうやってどんどんファンが増えていくのです


「直接、売上げにつながる仕事＝本業」の中で、
どれだけ一所懸命やってもそれは満足にしかなりません
感動は、本業以外のところで生まれる


顧客感動は顧客満足の延長線上には存在しない

本業の中で生まれる満足を積み重ねることで、
大満足にはなっても、感動にはならないのです

Ｐ．Ｓ．
今日、１日であなたはお客さんに
何回「ありがとう」といってもらえましたか？