■変わらないサービス品質は、最高のサービス


つい先日、初めて宅配クリーニングを利用したんですね

店頭での受け渡しではありませんので、
多少の折れジワは想定していました

ところが、ところが、
届いたスーツが、あまりにヒドかった

アイロンをかけないと、とても着られる状態じゃなかった


状態を見る限り、
クリーニング会社の梱包の問題ではなく
宅配業者の取扱いが原因だろうなと思いました


決して、私は苦情をぶつける気持ちもなく

こんなケース、クリーニング会社としては、
どういう対応をするんだろう？

という興味があって電話をしてみたんですね


サービスを提供する運営会社として、想定すべきことでした
大変申し訳ありません

すぐに再プレスさせていただきます
ところで、スーツはいつご利用でしょうか
　。
　。
　
往復の送料や、
再プレスのための人件費などを考えたら
ワリにあわない仕事です

この会社はスゴイなと思いました

もちろん、
再プレスしてくれることがスゴイのではありません


送料負担で再プレス

これを責任者が判断できる会社は、
１０社あれば、９社はあるでしょうね

でも、従業員が責任者に相談することなく、
即答できる会社は限られます

ここがスゴイ


これは単に、
判断の権限を与えているだけでは機能しない対応だからです


判断基準が明確になっていて

その経営者の判断基準が、
寸分の狂いもなく従業員に浸透できていないと

従業員によって対応にバラつきが出てくる


サービスというと、
どうしても「何をやるか」というところにフォーカスされます


でも、顧客感動経営で、一番大事なことは、

●誰が対応しても同じ品質のサービスができることです


サービス品質が一定していることは、
最高のサービス

そのための「仕組み」をもった会社は強いですね


Ｐ．Ｓ．
再プレスされたスーツを受け取った私は、
担当者の方へ早速、お礼メールを送りました


○○さんの仕事に対する姿勢、
会社の姿勢に感激しました

すっかりファンになりました

ありがとうございます


それに対する返信も、さすが早かった

石黒様のお言葉で、
これからもお客様に喜んで頂ける様に
改めて頑張りたいという気持ちになりました


トラブルはお客さまとの心を縮めるチャンスですね



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